Kundenservice im Internet

Kundenservice auf der Website

Neben grundsätzlichen Elementen wie Übersichtlichkeit, durchdachte Navigation, schnelle Ladezeiten usw. können Sie je nach Branche noch mehr unternehmen, damit sich Besucher auf Ihrer Website wohl fühlen, z.B.:

Gehaltvolle Informationen über Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und Ihr Unternehmen

Und zwar Informationen, die wirklich interessieren und über das übliche «Wir über uns» hinausgehen. Dazu können auch Handbücher, Betriebsanleitungen (auch interaktiv) usw. gehören. Gerade das Internet bietet viele Möglichkeiten zur Informationsbereitstellung; nutzen Sie diese Möglichkeiten und denken Sie daran, dass viele Surfer wegen einer Antwort auf eine Frage im Internet sind. Beantworten Sie also diese Fragen auf Ihrer Website. Dazu eignen sich auch sogenannte «FAQ», häufig gestellte Fragen (Frequently Asked Questions), wo Sie alle Fragen, die Ihnen immer wieder gestellt werden, beantworten.

Info- und Downloadarchive

Hier können Sie Handbücher, Dokumentationen, Formulare usw. zum Download anbieten. Oder Sie bieten Software oder Hardware an? Dann brauchen Sie ein Downloadarchiv mit den neusten Treibern und Updates.

Kontaktinformationen

Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer müssen leicht zu finden sein. Stellen Sie Ihren Besuchern keine Hindernisse in den Weg, wenn sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen wollen.

Falls Sie mehrere Geschäftsstellen haben, ist es auch immer eine gute Idee, die Kontaktinformationen aller Geschäftsstellen aufzuführen, je nach Anzahl der Geschäftsstellen auf einer separaten Seite oder gleich beim Hauptkontakt.

«Call Back»

Sie erhalten viele Anrufe von Besuchern Ihrer Website? Dann sollten Sie auf Ihrer Website eine «Call Back»-Funktion anbieten. Damit können Besucher Ihnen mitteilen, wann sie gerne angerufen werden möchten und müssen so gar nicht erst nach Ihrer Telefonnummer suchen.

Sie erhalten keine Anrufe von Besuchern Ihrer Website? Auch dann sollten Sie es einmal mit einer «Call Back»-Funktion versuchen.

Fehlerabfangseite

Ersetzen Sie die nichtssagenden Fehlermeldungen des Servers durch eine eigene Fehlerabfangseite. Details dazu finden Sie im Artikel über Fehlerabfangseiten.

Branchenspezifische Elemente

Je nach Branche gibt es noch viel mehr, was Sie unternehmen können. Wie wäre es z.B. mit einer Möglichkeit, Termine online zu vereinbaren, einer virtuellen Beratung oder einer virtuellen Service-Hotline? Oder verkaufen Sie Produkte online? Findet sich auch der unerfahrene Besucher in Ihrem Shop zurecht und bieten Sie ihm die nötige Hilfestellung? Überlegen Sie sich, was Ihre Besucher auf Ihrer Website zu finden hoffen und wie Sie Ihren Besuchern einen Service bieten können.

Kundenservice im Hintergrund der Website

Ihr Internet-Auftritt ist ein Musterbeispiel an Kundenfreundlichkeit und Kundenservice? Gratulation, damit hebt sich Ihr Internet-Auftritt schon positiv von vielen anderen ab.

Gerade so wichtig ist aber auch, wie sie mit E-Mails und Anfragen über die Website umgehen. Das Internet ist ein schnelles Medium. Wenn jemand Sie über Ihre Website kontaktiert, erwartet er auch eine schnelle Antwort. Erledigen Sie also Bestellungen und Anfragen prompt und zuverlässig. Lassen Sie sich beim Beantworten von E-Mails nicht dazu verleiten, oberflächlich zu werden, achten Sie auch hier auf Qualität. Im Internet gelten die gleichen Prinzipien, die auch sonst im Geschäftsleben schon immer wichtig für ein langfristiges Überleben waren.